Hoe kan Service Design van waarde zijn in jouw organisatie

We vertelde je al over wat Service Design is en wat het framework is waar je concreet mee werkt. Om meer hierover te lezen ga je naar: Service design; net als een product ontwerp je ook jouw eigen service In deze blog vertellen we je meer over hoe deze mindset, kennis en skills relevant zijn voor jouw organisatie. Want Service Design heeft de potentie om jouw organisatie echt te helpen om je bezoekers centraal te stellen en met die kennis te blijven ontwikkelen en innoveren.

Om profijt te hebben van de voordelen van het werken vanuit Service Design hoef je niet je hele organisatie om te gooien om effect te zien. Ook als je begint met het toepassen van het framework van de dubbele diamant, gebruik maakt van tools en brainstorm-technieken of de mindset probeert toe te passen bij de ontwikkeling van jullie aanbod kun je al verschil gaan zien.

Er zijn drie elementen waar service design echt een verschil kan maken voor je organisatie. Het helpt je om grip te krijgen op je service, zicht te krijgen op de ervaring van je bezoeker, en met die kennis kun je effectiever jullie service testen en ontwikkelen.

Als je uitgaat van het feit dat jullie de service die de bezoeker ervaart actief ontwerpen, dan kunnen jullie dit ontwerp ook zichtbaar gaan maken. Voor de bezoeker opeenvolgende elementen van de service worden doorgaans door verschillende afdelingen ontwikkeld en uitgevoerd. Door je gehele service in kaart te brengen stap je uit je eigen processen en aanbod, en haal je de schotten tussen de afdelingen weg. Door samen uit te zoomen krijgen jullie beter grip op wat jullie daadwerkelijk aanbieden, bekeken vanuit een helicopter view.

In de praktijk: Wanneer hoort een bezoeker voor het eerst over een event? Hoe komt hij of zij tot de beslissing om te komen? Als de bezoeker besluit kaarten te kopen, hoe werkt dit? En wat is de volgende stap op de journey? Sluit dit naadloos op elkaar aan? Of vallen daar gaten?

Service Design is gestoeld op het human-centered principe dat alles dat je ontwikkeld wordt gemaakt voor en met je bezoeker. Je ontwerpt je service vanuit hun perspectief en je onderzoekt en test hoe dit in de praktijk uitpakt. Een grote waarde voor je organisatie is dat deze manier van denken ervoor zorgt dat je echt in de schoenen van de bezoeker stapt.

Dit doe je bijvoorbeeld door de gehele service te plotten op basis van kennis die jullie al hebben, data die je hebt verzameld en aannames die je zou kunnen testen. Je maakt dit overzicht vanuit het perspectief van de bezoeker, in plaats van op basis van jouw proces en aanbod. Hier kun je ook nadenken over welke doelen je voor hun ervaring en journey hebt. In hoeverre heb je daar al zicht op en wat zou je nog over ze willen weten?

In de praktijk: Een terugkerende bezoeker heeft andere informatie nodig dan iemand die voor het eerst over jouw programma hoort. Een professional heeft een andere journey dan een bezoeker die met haar kinderen komt. Wat is de basisniveau voor al je bezoekers en waar kun je waarde voor wie toevoegen?

Ten slotte helpen de mindset en tools van Service Design om ook daadwerkelijk te gaan onderzoeken hoe dit in de praktijk uitpakt. Want zonder zicht op je service is het heel lastig te onderzoeken wat jouw bezoeker ervaart en meemaakt. En nog veel lastiger om na te denken over waar je obstakels kunt verwijderen en waarde toe kunt voegen.

In de praktijk: Door zicht te hebben op de service en de journey van verschillende bezoekers te plotten kom je erachter waar het relevant kan zijn om onderzoek te doen. Waar zijn er grote vragen of merken jullie dat de service niet lekker werkt. De vragen en aannames die je hebt rond deze touchpoint(s) kunnen uitgangspunten zijn voor pilots, testen en publieksonderzoek.