Service Design; net als een product ontwerp je ook jouw service

Voor een bezoeker naar jouw voorstelling, tentoonstelling of festival komt is er al een heel traject van marketing en services (zoals de nieuwsbrief, het programma op je website, tickets kopen) aan vooraf gegaan. Ook na afloop is dit vaak het geval. In hoeverre heb je zicht op deze processen en hoe monitor je ze? Is er een bewust ontwerp of is de bezoeker de enige die het gehele proces doorloopt en kent. Tijd om die kennis jouw organisatie binnen te brengen, Service Design kan je daarbij helpen.

In deze serie schreven we ook een artikel over Hoe kan Service Design van waarde zijn in jouw organisatie.

Wil je aan de slag met het in kaart brengen van je service. Kijk dan ook naar onze workshop Audience Experience Mapping.

Service Design is een holistische en mens-georiënteerde (human-centered) manier om te kijken naar jouw aanbod. Van het moment dat een bezoeker de aankondiging van je voorstelling of tentoonstelling ziet tot het moment van bezoek en misschien nog wel ver daarna. Het is dus niet gericht op het proces van de service, maar op hoe de bezoeker dit ervaart.

Net als een product, kun je een service ook zien als een ontwerp waar je design tools en methodes voor kunt gebruiken. En waar je vervolgens aan kunt sleutelen om deze telkens beter aan te laten sluiten bij de verwachtingen van de bezoeker en de visie van jouw organisatie.

In dit artikel willen we je meenemen in het framework dat de kern vormt van Service Design. Dit gaat over het in kaart brengen van je gehele service, maar vooral ook over hoe je dit gebruikt om actief te monitoren, testen en doorlopend te blijven ontwikkelen.

Service Design is zowel een manier van denken, als een praktisch framework waarbinnen je werkt. De basis van service design is een dubbele diamant die is opgedeeld in twee gedeeltes.

De kern van Service Design draait om twee overkoepelende fases en vier onderliggende stappen. In de afbeelding zie je hoe ze zich tot elkaar verhouden en wat de twee overkoepelende fases zijn. Met de vier stappen ga je aan de slag.

In het eerste gedeelte staat empathie voor je bezoeker centraal. Je focust je op het in kaart brengen van de ervaring, verwachtingen en wensen van je bezoeker. Je gaat echt in de schoenen van bezoeker staan en kijkt door hun ogen. Je verzamelt in deze fase zoveel mogelijk informatie over je bezoeker.

Wat weet je al over ze? Welke data heb je eerder verzamelt? Je kunt hier ook op basis van jullie ervaring en ideeën een customer journey map maken met alle touchpoints en emoties die jullie uit de data halen en vermoeden dat bezoekers hebben. In deze fase breng je jouw service in kaart en bekijk je ook waar eventuele problemen om op te lossen of kansen om te grijpen, liggen. Let er wel op dat jullie dit mede doen op basis van aannames die jullie hebben, en die je dus later wil testen.

Waar je in de empathize-fase zoveel mogelijk ideeën verzamelt, ga je in deze fase terug naar de kern. Wat is het probleem, vraagstuk of de aanname die jullie zouden willen oplossen of onderzoeken? Probeer deze en de vorige stap zoveel mogelijk met een multi-disciplinair team uit te voeren, dat zorgt voor de beste resultaten. Hier lees je hoe je zorgt dat je team aangehaakt blijft bij het proces. Met dot-voting kun je op een simpele manier zorgen dat iedereen mee kan denken, en je aan de slag gaat met datgene dat daadwerkelijk draagvlak heeft onder het team. En niet vooral het idee met de beste pleitbezorger.

Je hebt zicht op welke probleem je wilt aanpakken. Nu is het tijd om na te denken over hoe je dit gaat aanpassen. Je gaat zoveel mogelijk ideeën bedenken over hoe je dit zou kunnen oplossen. Als je dit framework gebruikt voor het doen voor publieksonderzoek, dan kun je hier gaan nadenken op welke manieren je allemaal je bezoekers zou kunnen volgen, bevragen en monitoren om antwoorden te krijgen op jouw vragen. In deze fase gaat het vooral om kwantiteit. Ideeën die niet meteen aanslaan, kunnen anderen weer inspireren voor een idee dat wel een gouden vondst blijkt. Probeer dus om niet te oordelen en vooral met elkaar na te denken in oplossingen, hoe vergezocht ze misschien ook lijken op het eerste gezicht.

In de laatste fase ga je daadwerkelijk aan de slag. Ook hier is het raadzaam om via dot-voting tot het idee te komen waarvan de meerderheid denkt dat het tot de beste resultaten komt. Een tool die hier kan helpen is de Impact / Effort Matrics waar je snel ziet welke ideeën kansrijk zijn. Deze ideeën test je door een prototype te bedenken waardoor je er snel mee aan de slag kan. Dit zorgt ervoor dat je relatief snel kunt testen of dit idee inderdaad verschil kan maken. Zorg dat je goed nadenkt over de haalbaarheid, deadlines en verwachtingen van deze test.

Plan na het starten van jullie test ook direct een moment waarop jullie weer bij elkaar komen om de resultaten te delen en verder te werken aan jullie service. Want die dubbele diamant, die eindigt niet hier. Het is een doorlopende proces waarbij je telkens blijft definiëren waar problemen zitten en hoe je ze kunt oplossen. Alleen zo wordt de service design mindset onderdeel van hoe jouw organisatie werkt.

Benieuwd hoe Service Design voor organisaties van waarde kan zijn. In deze blog noemen we drie manieren waarop de mindset, het framework en de tools verschil kunnen maken in jouw organisatie. Leer meer in: Hoe kan Service Design van waarde zijn in jouw organisatie