Starten met publieksonderzoek; begin met je einddoel in zicht

Waar begin jij mee als je een publieksonderzoek opzet? Begin je direct met het maken van vragen? Bedenk je welke doelgroep je gaat benaderen? Of misschien kijk je als eerste welke tools en techniek je gaat gebruiken. Allemaal onderdeel van het publieksonderzoek, maar niet de start. Het is belangrijk om eerst te focussen op het doel is van je onderzoek. Wanneer is het een succes? En welke beslissingen willen jullie kunnen maken op basis van de resultaten van het onderzoek. Zo worden resultaten, inzichten. In deze post helpen we je om dit doel en de bijbehorende succesfactoren boven tafel te krijgen.

Wanneer het onderzoek een succes is, kan verschillend zijn voor verschillende afdelingen binnen de organisatie. Het is daarom belangrijk om vanaf het begin te werken met een multi-disciplinair team waarmee je van start tot finish samenwerkt. Vind je het lastig om dit op te zetten. Hier lees je hoe je iedereen betrokken en aangehaakt houdt.

Zorg ervoor dat in dit team ook collega’s zitten voor wie het publieksonderzoek naast verbetering van jullie eigen aanbod en service ook gebruikt wordt voor bijvoorbeeld terugkoppeling naar fondsen of partners. Zo zorg je dat de resultaten voor jullie zelf en externe partijen relevant zijn.

Met dit team denk je na over waarom jullie dit onderzoek doen, wanneer het een succes is en wat je zou willen weten van de bezoeker om ieders werk nog beter te kunnen doen. Daarnaast inventariseer je zaken als; Wat weten jullie al over jullie bezoekers? Waar zitten bekende problemen of pijnpunten? Waar zouden jullie met hulp van het onderzoek mee aan de slag willen.

De problemen kun je ombuigen naar oplossingen door ze te herschrijven tot How Might We statements. Dit kan je helpen om te gaan nadenken over wat jullie doel is. Mocht je dit lastig vinden, de door AJ&Smart ontwikkelde Lightning Decision Jam is een effectieve manier om in korte tijd van problemen naar concrete doelen en acties te komen.

Als je het lastig vinden om verder in de toekomst te kijken, dan zouden jullie in kleine groepjes Postcards from the Future kunnen schrijven als oefening om na te denken over lange termijn doelen. Ben je nog niet bekend met deze techniek. In deze post deelt Rachel Posman, Director of UX Operations bij Salesforce voorbeelden van Postcards from the Future en hoe je de techniek in kunt zetten.

Als jullie dit allemaal in kaart hebben gebracht, dan kun je door middel van dot-voting samen bepalen waar jullie je op willen focussen. Definieer dit doel SMART, dus specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Vervolgens bekijk je welk onderdeel van je service en aanbod het beste aansluit bij dit doel. Je bepaalt daarmee de scope van je onderzoek. En je bepaalt wie je gaat onderzoeken en op welke manier je dat wil gaan doen. Dit gaat nog niet over welke techniek of tool, maar over de onderzoeksmethode.

Pas als je dit allemaal in kaart hebt en afgestemd met je team en de rest van de organisatie, dan ga je aan de slag met het bepalen van welke vragen je zou willen stellen. En hoe je dit in praktische zin aan gaat pakken. Zorg ervoor dat je in dit proces goed zicht houdt op de gestelde doelen en daar op focust. Bijsturen doe je op basis van de kaders die jullie aan de basis hebben gesteld. Dit zorgt er ook voor dat jij in charge kunt zijn van het onderzoek en het proces.

Als je gewend bent om te starten met het openen van jullie survey tool en het maken van vragen, dan voelt dit misschien als heel veel extra werk. En om eerlijk te zijn, dat is het ook. Want je bent nu niet alleen bezig met het binnen halen van resultaten. Je gaat van start met een proces waarin je inzichten en actionable resultaten gaat binnenhalen die impact hebben op hoe jullie organisatie werkt en het bijbehorende aanbod.